開(kāi)發(fā)商在努力改善房屋的品質(zhì)，甚至花了很多代價(jià)做模擬驗(yàn)房、整改。即便如此，為什么我們交房仍然不順?業(yè)主仍有諸多不滿(mǎn)?互聯(lián)網(wǎng)能顛覆我們的交房體驗(yàn)嗎?

　　每到年底，就看到各家房企曬成績(jī)單：今年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成了多少，銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售面積排名第幾……

　　讓我來(lái)看，其實(shí)有一個(gè)指標(biāo)更值得一曬：一次性交房成功率。

　　為什么要關(guān)注這個(gè)指標(biāo)?我先來(lái)說(shuō)個(gè)案例。

　　幾年前，我在上海驗(yàn)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)年火到不行，房子一出來(lái)就售罄了。但在交樓那一刻，業(yè)主們卻發(fā)現(xiàn)：因?yàn)橥鈮Χ嗵帩B水，導(dǎo)致多套房子里長(zhǎng)出了“蘑菇”。你想，業(yè)主們費(fèi)盡心力搶到的一套房子，終于等到收房了，卻看到自己畢生積蓄買(mǎi)來(lái)的房子這里漏水、那里裂縫，甚至還長(zhǎng)出了蘑菇，這哪能接受?最后業(yè)主不但拒絕收樓，還請(qǐng)來(lái)廣州各大媒體爭(zhēng)相曝光。結(jié)果房企不但蒙受了巨大損失，口碑也做壞了。試想，他們以后還敢在廣州做項(xiàng)目嗎?還有人買(mǎi)嗎?

　　所以，房子賣(mài)了不算完事，要讓業(yè)主滿(mǎn)意收房才算踢完了全場(chǎng)。尤其這兩年市場(chǎng)不景氣，房子越來(lái)越難賣(mài)，一次性交房率就變得更加重要：一來(lái)，好不容易賣(mài)出的房子可別在最后一刻搞砸了;二來(lái)，交樓是提升客戶(hù)體驗(yàn)的大好時(shí)機(jī)，這個(gè)環(huán)節(jié)做好了，房企口碑有了、老帶新的推薦率也就上來(lái)了。

　　我做專(zhuān)業(yè)驗(yàn)房10年，經(jīng)歷過(guò)太多項(xiàng)目交樓?？偨Y(jié)下來(lái)，一些龍頭型房企為了提高一次性收房率，大致都會(huì)用到這幾招:

　　每套房的交付只有一次。到了交房那一天，不成功便成仁，所以要保證萬(wàn)無(wú)一失。為了提高一次性交房成功率，房企往往會(huì)提前做1-2次內(nèi)測(cè)，比如萬(wàn)科在交付前就有三個(gè)步驟：專(zhuān)項(xiàng)檢查、工地開(kāi)放日和模擬驗(yàn)房。

　　一般交付大使都實(shí)行“責(zé)任田”制，每個(gè)人專(zhuān)管50-80戶(hù)。而業(yè)主的“交付戶(hù)均問(wèn)題數(shù)”、“到場(chǎng)收樓率”、“交付滿(mǎn)意度”都與交付大使的獎(jiǎng)金相掛鉤，獎(jiǎng)金會(huì)在交付當(dāng)天的總結(jié)會(huì)上現(xiàn)金發(fā)放，所以交付大使的積極性也是杠杠的。

　　對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，“交付大使”的服務(wù)狀態(tài)代表開(kāi)發(fā)商的服務(wù)水平

　　房企的陪驗(yàn)入員多是工程師和客服人員，這兩條線的人知識(shí)結(jié)構(gòu)不平衡：工程師專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬，但服務(wù)意識(shí)缺乏;客服人員強(qiáng)于服務(wù)，工程專(zhuān)業(yè)知識(shí)卻不足，如此一來(lái)就無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)好的交付體驗(yàn)。

　　這時(shí)房企會(huì)安排一個(gè)交付培訓(xùn)，主要是針對(duì)“項(xiàng)目亮點(diǎn)說(shuō)辭”、“缺陷答疑”、“通用信息”這幾塊內(nèi)容，每個(gè)類(lèi)別通過(guò)銷(xiāo)售部、工程部及物業(yè)端口至少收集100個(gè)，分為三個(gè)階段強(qiáng)化培訓(xùn)，為迎接交房日做好準(zhǔn)備。